在服務(wù)行業(yè)工作的人員必須要具有一定的溝通技巧,，這樣才能更好地服務(wù)客人，那有什么溝通技巧呢?那下面小編就來分享一下服務(wù)行業(yè)的說話技巧,，一起來看看吧!

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1. 多用請求式,，避免使用命令式

命令式是說話人的單方面的意思，這是沒有征求別人的意見,，就強迫別人照著做的說辭;而請求式語句是尊重對方的態(tài)度,，并請求他人這樣做。

請求式語句可以分成三種說法:

肯定句:“請您稍等一下”,。

疑問句:“您可以等一會兒嗎”,。

否定疑問句:“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎”,。

一般而言,，疑問句(尤其是否定疑問句)比肯定句更有打動人心，可以更好地體現(xiàn)服務(wù)人員對客人的尊重,。

2. 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?br/>

說話的措辭和語氣固然很重要,，但是如果說話時表情冷漠，動作遲鈍,，那么再生動的語言都將無力回天,。

因此,，當(dāng)在跟客人講話時，一定要配以自然的動作,、親切的表情,，使客人心情愉快，但必須注意表情和動作不要夸張或自大,，以免引起客人厭惡,。

3. 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話

當(dāng)客人有錯誤或其他情況時,，服務(wù)人員應(yīng)主動用“是我確認(rèn)不夠”之類的話語來承擔(dān)責(zé)任,。

4. 以語尾表示尊重

以“您很”為例子，“您很適合”并不算不尊重,，但語尾仍感覺很粗糙,，要是反過來說“很適合您，不是嗎”,。這樣的語氣很謙遜,、強烈地表現(xiàn)對客人的尊重，會產(chǎn)生較大的效果,。

5. 根據(jù)表情回答詢問

服務(wù)人員在回答客人的詢問時要觀察客人的反應(yīng),，從而了解客人對產(chǎn)品的態(tài)度，確定自己的回答方式,。

如一位顧客向?qū)з徣藛T征詢說:“我穿哪款好”,，導(dǎo)購人員可拿一款對顧客說:“我覺得這款非常好，您認(rèn)為呢”,。若顧客說:“不錯,，的確很好看”，導(dǎo)購人員就可以繼續(xù)介紹,。