服務(wù)30道工序(升級版)
施工前執(zhí)行條例
1,、 施工人員接到下單指令,指定施工負(fù)責(zé)人第一時間馬上聯(lián)系客戶,告知客戶本次工程全權(quán)施工負(fù)責(zé)人(施工負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本次施工的售前售中售后全程流程對接及所有問題解決方案),并告知客戶施工到達(dá)時間及準(zhǔn)備工作注意事項.公司短信平臺系統(tǒng)自動短信通知客戶服務(wù)狀態(tài).
2,、 施工人員施工當(dāng)天準(zhǔn)時到達(dá)客戶所在地,約定時間不到到達(dá)不了,應(yīng)提前半個小時打電話給客戶,告知出發(fā)中狀況以及預(yù)計到達(dá)時間.
3,、 進(jìn)入客戶家中時,佩戴好:工牌,、帽子,、手套,、鞋套,、工服,、護(hù)目鏡,、施工現(xiàn)場錄像攝像頭.
4、 對房屋內(nèi)空氣進(jìn)行抽樣檢測前,需提前關(guān)閉門窗2個小時以上.檢測儀需配備專業(yè)支架,檢測時要記錄好檢測數(shù)據(jù)并登記在檢測表,出示給客戶查看,是否超標(biāo),超標(biāo)多少.同時,使用訂單系統(tǒng)ipad現(xiàn)代化工具,現(xiàn)場制定治理訂單給客戶確認(rèn)以及把訂單回傳到總部確認(rèn).還可以用來儲存和植入各種資料,如:各種資質(zhì),、報告,、案例、實驗,、產(chǎn)品,、施工服務(wù)流程等演示的功能,展現(xiàn)出葉子的優(yōu)勢,便于提高客戶對葉子的認(rèn)可,促成快速成交.(ipad植入具體資料找網(wǎng)絡(luò)部國柱)
5、 健康提醒(甲醛超標(biāo)對身體的影響).
6,、 跟客戶確認(rèn)施工面積,、施工產(chǎn)品、金額,、施工合同內(nèi)容,、確認(rèn)付款方式.
7、 向客戶解釋注意事項及紫外線安全提示,并由客戶簽名確認(rèn).
8,、 準(zhǔn)備施工前施工人員必須做以下服務(wù):
A,、將三種光觸媒產(chǎn)品(國產(chǎn)、合資,、進(jìn)口)都分別拿給客戶辨別.
B,、告知客戶我們的光觸媒產(chǎn)品是太平洋保險公司承保的.
C、施工人員要主動詢問是否有六歲以下的兒童,因為兒童抵抗力差,而且兒童患白血病的也比較多.
D,、然后進(jìn)行合同的簽定,填寫好實收金額.
9,、 施工操作前先要擺放好施工提示牌,客戶家中的電視 、電腦等用保護(hù)膜或大袋子遮包好.
施工中執(zhí)行條例
1,、 吸塵器吸塵服務(wù),主動幫客戶家私清除細(xì)微灰塵,保證更好治理效果.干抹布備用(作用同上).
2,、使用口罩原因說明
A、不是治理產(chǎn)品原因,產(chǎn)品綠色環(huán)保,無任何刺激性氣味;
B,、原因是:裝修有粉塵,室內(nèi)未經(jīng)治理甲醛超標(biāo)
3,、效果對比;(兩個房間或柜子治理其中一個,讓客人感受治理過與未治理的兩種效果).
4、開始施工,把大件物品需要移動的就移動,柜門打開,、抽屜打開,、確保客戶家中的每個角落都做到仔細(xì),細(xì)致.沙發(fā)和床墊要抬起來深層治理.
5,、施工過程中,安排人員負(fù)責(zé)拍照,拍下工程LOGO,以便案列存檔及售后跟蹤服務(wù).
6、在治理場所門口,粘貼治理注意事項及紫外線警示貼(辦公場所治理必須都要粘貼)
7,、提醒:衣服,、被子是否需要打包,告知未打包情況下可能出現(xiàn)的狀況.
8、自備大袋子(罩電器及衣物打包).
9,、有需要的情況下,贈送紫外線照燈服務(wù),同時告知客戶我們是可視光技術(shù),完全可以清除室內(nèi)的甲醛等有害氣體,但是為了讓您和您的家人少吸一點毒氣,我們特意贈送了一個照紫外線燈的過程,這個過程大概半個小時左右,可以加速分解,快速達(dá)到效果.
10,、安全提示:在照燈期間,把室內(nèi)植物搬離,提醒客戶要遠(yuǎn)離照燈現(xiàn)場,提醒客戶千萬不能用眼睛直視紫外線燈,施工人員也要帶好防護(hù)眼鏡,避免傷害眼睛,并擺放安全提示牌.
11、360度角落施工細(xì)節(jié)拍照:要求施工人員施工當(dāng)天必須在施工現(xiàn)場的每一個房間每一個角落360度噴到位的每一張圖片(例如:床底下、柜子底下,、柜頂上面,、一個小小的玩具等,必須拍出我們施工的細(xì)節(jié))都要及時發(fā)給業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)發(fā)給客戶,或者直接發(fā)到客戶的手機(jī)短信微信.便于客戶及時的知道我們認(rèn)真的做了他家里的每一個角落,便于讓客戶放心滿意.
施工后執(zhí)行條例
1、施工現(xiàn)場完畢后,告知客戶施工后注意事項:要提醒客戶要多通風(fēng),、多見光,、多開燈、施工后三天內(nèi)不能用濕抹布抹家居.
2,、開收據(jù),收款 ,工程單需要簽施工確認(rèn)單,問客戶要郵箱,好把初檢的報告與復(fù)檢報告都發(fā)給客戶.
3,、要客戶掃二維碼,告訴客戶,您掃了二維碼進(jìn)入公司公眾號加入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺,我們公司后臺就有了您的記錄,有了您的資料,對您的售后服務(wù)更有保障,如客戶滿意,可鼓勵轉(zhuǎn)發(fā)微信,換流量、送禮品.
4,、全面留下質(zhì)保貼標(biāo):服務(wù)過的每戶家庭或者工程,施工完畢后,必須留下我們的質(zhì)保跟蹤服務(wù)標(biāo)貼,(貼在地腳線或者明顯的位置處)黏貼的時候必須要跟業(yè)主打招呼.跟客戶解釋說明貼這個標(biāo)貼的原因是:(為了保障您治理后十年的質(zhì)保,完善客戶的售后服務(wù),方便您后期隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系)
5,、準(zhǔn)備離開:收拾齊所帶設(shè)備,剩余產(chǎn)品等,不要遺漏任何物品在施工現(xiàn)場,撤出前再仔細(xì)的為客戶檢查一下,確保無誤后禮貌退出.
6、主動預(yù)約復(fù)檢時間:主動打電話預(yù)約復(fù)檢時間,如客戶因忙無法確定時間的情況下,再主動三次,我們做之前和做之后一個樣.
7,、施工后正常情況,7—10天內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢,確?？諝夂细?/span>,并將復(fù)檢數(shù)據(jù)讓客戶確認(rèn),對服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé).全部客戶接受第三方官方CMA檢測.
8、向客戶贈送寓意葉子環(huán)保的綠色植物盆栽,并留影存檔.
9,、復(fù)檢后的服務(wù):客戶反應(yīng)任何問題,施工責(zé)任人一定到現(xiàn)場.
10,、施工完畢后三天內(nèi)發(fā)一份施工監(jiān)測報告給客戶;一周內(nèi)必須回訪;復(fù)檢后一周內(nèi)必須回訪并提供復(fù)檢報告.
復(fù)檢
施工部回訪
復(fù)檢合格后滿意度提高(有不滿意的地方要求再上門)
全國客服中心回訪
施工人員出發(fā)前自檢項目:
1、服裝,、鞋套,、帽子、工牌,、護(hù)目鏡,、攝像頭、工具箱,、提示牌.
2,、合同、施工確認(rèn)單,產(chǎn)品及檢測儀,、派工車加油,、路線規(guī)劃、導(dǎo)航準(zhǔn)備,、卷尺.
3,、銷售工具齊全(手機(jī)案例圖片,資料).
